京東健康發布《中國在線醫療健康服務消費白皮書》：醫療服務邁向線上線下融合發展階段

近年來，在國民健康意識提升與消費習慣轉變的雙重背景下，依托在場景、效率、精細度等維度的優勢，在線醫療健康服務正逐漸成為居民健康生活的重要組成。日前，艾瑞咨詢聯合京東健康發布《中國在線醫療健康服務消費白皮書》（以下簡稱《白皮書》），對中國在線醫療健康服務行業的現狀、用戶需求及未來前景進行了詳細解讀。

調研結果顯示，在線醫療健康服務在一定程度上解決了用戶就醫問診的服務需求，并且將服務場景擴展至健康管理等傳統醫療服務模式難以覆蓋的領域，與線下醫療健康服務形成良好補充，受到了用戶的普遍肯定。未來，在線醫療健康服務將聚焦多樣化、精細化等消費者關注的核心要素不斷升級，持續為國民健康水平提升帶來助力。

疫情助推醫療服務向線上轉移醫生執業熱情被最大化釋放

《白皮書》指出，在線醫療健康服務平臺能夠有效實現資源整合與再分配，滿足消費者從一站式掛號、在線問診、線下轉診到藥物購買、后續日常健康管理等全流程、多環節的服務需求。隨著在線醫療健康服務平臺的用戶滲透率逐漸提升，線上線下一體化醫療服務進一步成熟，全生命周期的健康管理成為重要的發展方向，中國醫療服務逐步邁入線上線下融合發展的3.0階段。依托資源整合能力，在線醫療平臺也在構建良性生態價值鏈，推動行業規范化發展，更好地滿足用戶實際醫療需求。

受新冠疫情影響，用戶的醫療方式逐漸向線上轉移，對在線醫療健康服務的認可度也在不斷提升。隨著用戶的持續積累，截至2021年12月，我國在線醫療用戶規模已達2.98億，占網民整體的28.9%，為在線醫療健康服務的發展創造了良好的需求基礎。截至2022年6月30日，京東健康年活躍用戶數超過1.31億。

在服務用戶的同時，在線醫療健康服務平臺也在協助醫生進行醫學知識科普，鞏固臨床技能，更好地管理服務患者。而醫生則在為平臺提高權威性與核心競爭力的同時，進一步拓展在線醫療服務的范圍，最大化釋放執業熱情。醫生與平臺雙方相互吸引，實現了內容沉淀、醫生聚攏、拓展服務、吸引用戶等多重正向作用，助推在線醫療服務健康發展。此外，利用技術及人員優勢，在線醫療健康服務也在朝專業化、多元化方向發展，逐漸形成完整的在線醫療服務生態，以滿足用戶日益增長的醫療服務需求。

近三年在線醫療健康服務頻率增加，用戶最看重醫生反饋及溝通時效

調研數據顯示，過半受訪者透露自己的健康狀況較為良好，但一年中也總要生病幾次，面對自己的健康問題，有超過七成的受訪者曾使用過在線醫療健康服務。用戶使用在線醫療健康的主要動機是了解健康狀態和降低疾病風險，為自己及家人的生活、治療帶來指導。疫情成為在線醫療健康服務使用頻率提升的催化劑之一，近四成受訪者是過去2~3年中開始接觸和使用這一服務，而有近八成受訪者反饋每年使用在線醫療健康服務超過3次。

七成左右的受訪用戶每年花費約301-1200元用于在線醫療健康服務。國家統計局數據顯示，2021年我國居民人均醫療保健消費支出2115元。不難看出，在線醫療健康服務已成為居民健康消費的重要組成。

《白皮書》顯示，就線上問診而言，除急病、重病仍然需要到線下醫院問診外，長期困擾患者、也更適合線上醫療服務模式的消化類疾病、皮膚病和精神類疾病等慢性疾病成為在線醫療健康服務的主要應用疾病。

醫生的溝通效率、專業能力、資源豐富度等是用戶最關注的方面。用戶更希望能夠在填寫相關信息后，由系統智能匹配科室，在最短時間內與醫生取得聯系且獲取規范化問診流程、專業化治療方案、個性化生活建議以及定制化復診隨訪等在內的極速、標準化的問診服務。2022年，京東健康推出“秒問京醫”、“夜間急診”服務，旨在向用戶提供全時段、極速、標準化的醫療服務，并進一步推動線上診療規范化建設。

同時，得益于互聯網可以隨時隨地提供服務的特點，亞健康改善和家庭醫生管理成為用戶在在線醫療健康服務中主要使用的健康管理服務。調研數據顯示，37%的用戶使用了家庭醫生管理式服務，且大多數用戶更關注健康管理服務的專業性。

用戶使用的消費醫療預約服務，主要集中在健康體檢、口腔健康、疫苗預約等方面，其中健康體檢預約服務用戶使用量最大，占比超過七成。在使用消費醫療服務的過程中，超過半數的用戶更加關注平臺后續服務的完善度和提供服務類型的豐富程度。

調研中，節約時間、降低成本、提高效率是用戶選擇在線醫療服務時最為關注的因素。除此之外，也有不少用戶認為線上醫療行為能夠避免出現交叉感染，信息更加透明，更容易獲取優質醫療資源。

調研數據顯示，用戶對在線醫療健康服務的整體評價較高，服務便捷性最受用戶認可，95%以上的用戶對于在線醫療健康服務整體持滿意態度，醫生專業能力及服務水平是在線醫療健康服務現階段最需提高的能力。此前，京東健康推出“專家在線”服務，通過與各地三甲醫院醫生的深入合作，幫助用戶更便捷地獲得名醫專家在線問診服務或線下就診預約服務，實現提升問診效率、節約時間和經濟成本的效果。

一體化、多樣化、精細化、規范化將成為在線醫療健康行業未來趨勢

調研顯示，用戶在選擇在線醫療健康服務時的關注點集中在便捷、高效、專業等因素上，當用戶產生在線醫療需求時，更期待平臺能夠根據需求幫助選擇合適的醫生進行咨詢接洽，同時匹配推薦最合適的線下醫院；在用戶線上線下流轉的過程中，需求建立完整的隨訪體系，優化醫療資源，從而形成全程化的專業醫療健康管理服務，對用戶的全生命周期進行管理和服務，這也是在線醫療健康服務未來重要的發展趨勢。

《白皮書》提出，隨著高壓力、快節奏生活方式帶來亞健康人群的增加以及老齡化社會的加深，用戶更期望得到集預防保健、基礎診療、康復養護為一體的全鏈條醫療健康服務，形成診前、診中、診后的健康閉環管理，且配合日常生活中的消費醫療等服務類型；而在服務的深度方面，用戶更希望能夠在就診的時效及準確性、專家的權威性認證等方面有所保障。由此，服務的多樣化與精細化將成為消費者未來關注的核心要素。

隨著行業進入全新的發展階段，政府及社會也對在線醫療相關的機構、人員、業務、質量安全等環節提出了更高要求?！栋灼方ㄗh，對于在線醫療健康行業而言，想要更好地服務用戶，不僅需要促進在線醫療健康服務走向標準化、規范化，更需要通過與線下醫院的數據聯動打造更完善的醫療信息數據平臺。線上線下醫療服務體系加強業務協同能力，助力解決用戶全場景醫療健康問題，進而形成貫穿患者診前、診中、診后環節，聯通“醫、藥、險”的完整醫療服務模式，從而成為國民健康的有力保障。（推廣）